Skip to content

Servicemedewerker Dennis: ‘Niet om de hete brei heen draaien’

Ontmoet Dennis

Bij Van Wanrooij Warenhuys vinden we het belangrijk dat je plezier hebt in je werk. Daarom vragen we onze collega’s: wat maakt je vak leuk? Met deze keer in de hoofdrol: Servicemedewerker Dennis.

Terug op het nest

"Begin 20 was ik, toen ik bij Van Wanrooij in Tiel begon op de serviceafdeling. Toen zaten we nog niet in deze prachtige showroom in Waardenburg. Na zo’n drie jaar gewerkt te hebben bij Van Wanrooij ben ik ergens anders gaan werken. Uiteindelijk heb ik de keuze gemaakt om terug te keren. Van Wanrooij was op zoek naar een ervaren servicemedewerker. Ik kende nog veel mensen van toen en de werkwijze van Van Wanrooij sprak me aan. Terugkomen voelde als een warm bad.”

Lekker breed

“Ons serviceteam bestaat uit acht man. Het werk dat we doen is heel breed. Waar het op neer komt, is dat we service verlenen aan klanten die met een probleem zitten. Denk aan een beschadigd keukenblad, een kapot frontje van een keuken, een verkeerde levering of een vaatwasser die binnen de garantieperiode kapot gaat. We bemannen de servicelijn en schakelen met monteurs, leveranciers, aannemers en service afdelingen van andere bedrijven om problemen op te lossen. We stellen offertes op en plannen de herstelwerkzaamheden in. Dat doen we zowel voor keukens, sanitair als tegelwerk.”

Klant aanvoelen

“Een belangrijke eigenschap die je als servicemedewerker moet hebben is rust bewaren en eerlijk zijn. Als klanten bellen, ervaren ze een probleem. Laat ze eerst hun verhaal vertellen en probeer je in te leven in hun probleem. De klant verwacht dat je met een oplossing komt en dat je iets gaat regelen. Zo’n gesprek voeren leer je door het veel te doen, maar we krijgen daar ook training in. Je leert omgaan met verschillende ‘klanttypes’. Als iets niet kan, dan is het de kunst om er niet omheen te draaien. Dan is het zaak om snel het ‘slechte nieuws’ te brengen en dan naar een oplossing te zoeken. Temper de verwachtingen en wees duidelijk, dat heb ik wel geleerd. Door m’n jarenlange ervaring ben ik veel rustiger geworden in dat soort gesprekken en kan ik echt met de klant meedenken.”

Secuur werk

“Hoe je het overzicht houdt? Door alles vast te leggen. We documenteren ieder klantcontact en omschrijven wat we hebben afgesproken. De status houden we bij tot het is afgerond. Service verlenen gaat voor een groot deel over communiceren. Mensen uitleggen waarom iets wel of niet kan, hoe je tot een oplossing komt en wanneer je het gaat inplannen is heel belangrijk. Als dat proces goed verloopt, dan is een klant vaak al blij. Door zaken goed vast te leggen/ op te volgen houd je overzicht. Ons werk vraagt namelijk om flexibiliteit. Zo denk je rustig wat offertes te kunnen maken en zo zit je middag opeens vol met spoedjes en regelwerk. Des te belangrijker is het om alle informatie direct te verwerken. Dan is ook voor alle collega’s inzichtelijk hoe het klantcontact is verlopen en wat de afspraken zijn.” Uiteindelijk gaan we voor het leveren van kwaliteit en een tevreden eind klant.”

Doorgroeien

“Het mooie aan ons team vind ik de mix van jong en oud. Iedereen is bereid om samen te werken en we leren echt iets van elkaars aanpak. Ik ben één van de collega’s met de meeste ervaring en zie een senior rol in de nabije toekomst wel voor me. Zo ben ik al bezig om een deel van m’n tijd de beginnende medewerkers te trainen vanuit een buddy rol. Ik begeleid ze bij de gesprekken en leer ze om een vervolgproces op te tuigen. Dat vind ik leuk om te doen, want dan kan ik mijn kennis en ervaring overdragen. Van Wanrooij stimuleert deze groei en er zijn mogelijkheden om stappen te maken. Ik heb nog niet precies voor ogen waar dat qua functie gaat eindigen, maar het biedt in ieder geval veel perspectief.”